發(fā)布時間:2018/7/30 9:14:18 來源:人民網(wǎng) 編輯:中國家裝家居網(wǎng)
夏日炎炎，不少家電產(chǎn)品進入了銷售旺季，但是對于一些消費者來說，買了剛幾年的冰箱、空調(diào)等產(chǎn)品一旦“罷工”，卻可能在維修上受到“二次傷害”。
來自中消協(xié)數(shù)據(jù)顯示，家電投訴售后服務問題的比例常年保持高位。其中，無病假修、小病大修、零配件以次充好、價格不透明等問題，每年都是家電售后投訴的熱點。此外，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)上山寨售后、小區(qū)“游擊隊”維修等亂象依然屢禁不絕。
7月初，央視《新聞1+1》公布的一項調(diào)查結(jié)果顯示，在被調(diào)查人群中，被問及“你有沒有在家電維修時遇到過‘坑’?”時，有51%被調(diào)查者表示遇到“收費過高或配件缺少”情形，有32%遇到“虛構(gòu)故障和過度維修”，11%碰到過“李鬼”維修商，沒有遇到過“坑”的比例僅為6%。
據(jù)上海市消費者權(quán)益保護委員發(fā)布的《2018年空調(diào)維修消費體察報告》顯示，11家電商平臺上的空調(diào)維修服務商僅有2家服務正規(guī)，其余9家存在虛構(gòu)故障、小病大修等誤導和欺騙消費者行為。
這些家電維修亂象，不僅嚴重侵犯了消費者的合法權(quán)益，也損害了正規(guī)廠家產(chǎn)品的口碑和形象。為何這些售后亂象頻發(fā)?企業(yè)和監(jiān)管部門應該如何應對?消費者又該如何選擇靠譜的售后服務?
各種維修“李鬼”出沒，消費者無所適從
近日，人民網(wǎng)記者來到北京某大型家電連鎖賣場，對消費者進行了隨機采訪。在采訪過程中記者發(fā)現(xiàn)，消費者普遍對家電售后服務非常重視，但當記者問到產(chǎn)品出現(xiàn)問題如何維修時，得到的答案卻是五花八門。
小王是個80后北漂，他告訴記者之前有過的一次電視維修經(jīng)歷：“我第一時間聯(lián)系的是官方客服，但客服回復說電視過了保修期，維修需要上門費，當時嫌貴就選擇從網(wǎng)上隨便找了一個，但來回來去修了三次，換了三個人才把電視修好。耽誤了時間不說，錢也沒少花。”
另一位消費者孟先生準備買一臺冰箱，他最關(guān)注的也是售后問題。“小區(qū)里總會遇到口中吆喝著‘維修家電’的小商販，雖然打聽過維修的價格，但實在不敢把這么貴的家電產(chǎn)品交給他們維修。”孟先生告訴記者，如果產(chǎn)品在保修期之內(nèi)還好說，如果出了保修期，有的時候真的不知道找誰維修比較好。
“從互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎查詢售后服務電話真的不靠譜。”消費者方女士表示，上次在網(wǎng)上找了一個400電話預約了上門維修服務。誰知上門維修的竟是“李鬼”，空調(diào)不僅沒修好，還被收取了高價維修費。
家電維修問題集中在保修期外
記者在走訪時發(fā)現(xiàn)，一般在廠家保修期限內(nèi)的家電維修問題相對較少，因為大部分情況不牽扯收費問題，而家電維修的各類問題基本都出現(xiàn)在保修期之外。
該賣場某家電品牌銷售人員告訴記者，當“三包”過期后，廠家不再免費保修而需要收費維修時，售后問題就來了。
首先，由于維修量較大，有些企業(yè)官方維修人員人手不足，不能做到及時上門服務;其次，消費者容易受到一些網(wǎng)絡平臺搜索排名的“誤導”，認為排名靠前的維修企業(yè)就是正規(guī)企業(yè)，認為400電話就是正規(guī)維修電話;再有就是一些消費者存在圖便宜的心理，認為能便宜點兒是點兒，結(jié)果錢花了東西卻沒有修好;最后，正規(guī)維修企業(yè)宣傳力度不夠也是讓很多消費者沒有選擇的重要原因。
一位有著20多年經(jīng)驗的資深電器維修工程師表示，普通消費者幾乎無法識破“假維修”的套路。這些“李鬼”在維修過程中如果遇到簡單故障，就會以元器件損壞為由，要求受害者高價更換元器件;如遇超出能力范疇的故障，均會以固定套路騙取錢財。換言之，消費者要是不懂點專業(yè)知識，那么只能任人宰割。
部分網(wǎng)站為假售后“推波助瀾”
隨著互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，遇到問題上網(wǎng)找答案成為了很多消費者的首選，但是，這也為虛假售后開了一道方便之門。
人民網(wǎng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少消費者上當受騙，就是因為輕信搜索網(wǎng)站和分類信息網(wǎng)站的搜索排名，認為排名越前的越“靠譜”，結(jié)果找來的卻是給網(wǎng)站付了推廣費的“山寨維修”。
據(jù)中國江蘇網(wǎng)報道，市民張女士家中一直使用的熱水器發(fā)生故障，通過互聯(lián)網(wǎng)找了一家維修店，很快維修師傅就上門來檢查，說要更換主板和風壓控制器，零件費加維修費一共560元，但只用了十幾天就又壞了。這次張女士請來了專業(yè)維修人員檢查，這才發(fā)現(xiàn)并不是主板問題，更不需要更換，而根據(jù)張女士提供的家電維修中心的注冊地址，工商部門現(xiàn)場核實，并沒有找到這家維修中心，隨后工作人員將該維修中心發(fā)布的信息標記為“異常”，并聯(lián)系維修人員進行調(diào)解，遭到了對方拒絕。
除了在網(wǎng)上花錢買排名之外，一位正規(guī)維修點的員工告訴記者，那些沒有資質(zhì)的“維修人員”通常會投送五花八門的信箱小廣告，冒充社區(qū)服務站或者正規(guī)維修商家;以“400”或“800”開頭的電話號碼冒充正規(guī)生產(chǎn)廠商的服務熱線電話，騙取消費者信任;借廠商更換服務電話號碼之機，延用其被更換的號碼，以此行騙;利用競價排名的網(wǎng)絡搜索引擎，散布虛假家電維修信息。
這些信息只有電話是真的，企業(yè)及地址均不真實或甚至不存在，消費者一旦上當受騙，難以查處。
顯然，一些互聯(lián)網(wǎng)平臺只顧收費推廣，忽視監(jiān)管審核，在一定程度上為起到了“推波助瀾”的作用。據(jù)《人民日報海外版》報道，在上海市消費者權(quán)益保護委員發(fā)布的《2018年空調(diào)維修消費體察報告》中，一些網(wǎng)絡平臺搜索服務中長期存在的競價排名，讓問題企業(yè)得以牟利，而導致消費者受損，也嚴重損害了職業(yè)規(guī)范和誠信經(jīng)營。
官方售后服務外包大量存在
人民網(wǎng)記者注意到，早在2012年8月，商務部實施的《家電維修服務業(yè)管理辦法》就明確指出：家電維修經(jīng)營者在提供維修服務前應當向消費者明確告知維修方案及需注意和配合的事項，尊重消費者選擇。不得虛列、夸大、偽造維修服務項目或內(nèi)容，不得虛報故障部件，故意替換性能正常的部件等。情節(jié)嚴重的，商務主管部門可處三萬元以下罰款。
但家電維修行業(yè)目前監(jiān)管還不夠嚴格，處罰力度也不大，一些維修商雖然拿到了相關(guān)營業(yè)執(zhí)照，也有從業(yè)資格證，但對選聘人員的管理不嚴格不規(guī)范，一些維修工無證上崗，擾亂了行業(yè)秩序。
資料顯示，我國家電維修服務企業(yè)超過30萬個，它們承擔了國內(nèi)家電售后服務領(lǐng)域九成以上的工作。業(yè)內(nèi)人士指出，目前大部分家電企業(yè)承擔的售后維修業(yè)務都外包給了維修企業(yè)，它們即業(yè)界通常所說的“特約服務商”或“簽約服務商”。
一位家電業(yè)內(nèi)人士表示，從行業(yè)和市場發(fā)展來看，售后服務承包商的大量出現(xiàn)有其客觀合理性。
一方面，市場不斷擴大，產(chǎn)業(yè)分工加劇，售后服務獨立且走專業(yè)之路成為必然;另一方面，售后服務對于大多數(shù)家電企業(yè)來說是“必須要有但力不從心”的經(jīng)營環(huán)節(jié)，無論從人力、物資及資金角度來看，完全依靠企業(yè)自身去經(jīng)營分布極為廣泛、布局極為復雜的售后服務網(wǎng)點幾乎是不可能實現(xiàn)的任務，因此家電企業(yè)主觀上就有了將這塊業(yè)務分離出去的要求。
提高售后服務人員素養(yǎng)是當務之急
在對售后服務網(wǎng)點的走訪中，人民網(wǎng)記者發(fā)現(xiàn)，我國家電維修行業(yè)從業(yè)人員多為短期工，且技術(shù)水平不高。
這些維修工人的工資較低，過于廉價的維修費和服務費無法滿足其生活需要，而且維修費的一部分還要上交給公司。
最大的問題是，由于家電企業(yè)與這些承攬維修業(yè)務的外包企業(yè)之間不具有隸屬關(guān)系，無法對后者進行有效制約，在缺少監(jiān)管的情況下，維修企業(yè)往往率性而為，于是亂加價、使用假冒偽劣配件、維修不及時、巧立名目亂收費、服務態(tài)度差等諸多消費痛點就出現(xiàn)并長期存在了。
此外，由于目前家電服務維修行業(yè)準入門檻很低，只需通過工商登記，就可以注冊成為一家家電服務維修企業(yè)，這也導致大量不具備從業(yè)資質(zhì)的作坊式維修企業(yè)的出現(xiàn)。
有業(yè)內(nèi)人士坦言，過去十幾年，隨著家電產(chǎn)品的升級，彩電從CRT到LED再到OLED，已經(jīng)更新?lián)Q代了四五代產(chǎn)品，空調(diào)、洗衣機、冰箱也升級了幾代產(chǎn)品，但是在維修人員的技術(shù)培養(yǎng)、職業(yè)門檻上，卻跟十幾年前變化不大，甚至不少三四線城市的維修點連門臉都十多年沒變化，維修技術(shù)甚至還處于師傅徒弟“手手相傳”的階段，維修工與產(chǎn)品技術(shù)升級之間的“代差”，是導致各種維修亂象的重要原因之一。
如何從準入門檻、職業(yè)認證、教育培訓上強化售后維修人員的素養(yǎng)，從待遇收入上提升正規(guī)維修工的職業(yè)認同感，用“良幣驅(qū)逐劣幣”，這是擺在整個家電行業(yè)及企業(yè)面前的一大問題。
小貼士：消費者如何遠離家電維修各種陷阱
1、不要輕信網(wǎng)絡搜索出來的維修商。
2、不要盲目相信400電話，通過說明書或品牌官網(wǎng)查找正確售后聯(lián)系方式。
3、不要光顧路邊攤點或只有電話沒有店鋪的維修店，養(yǎng)成成熟的消費觀念，選擇證照齊全的正規(guī)維修店。
4、盡量不讓維修人員單獨收費，最好是通過平臺和維修機構(gòu)統(tǒng)一收費。
5、正規(guī)家電維修人員在上門服務時，都會穿著統(tǒng)一的工作服，并且在維修時出示相應的工牌等證明，消費者可以在進行維修之前要求維修人員出示相關(guān)資質(zhì)證明，并在事后索取維修項目相關(guān)收據(jù)和憑證，為投訴、維權(quán)保存證據(jù)。
6、正規(guī)售后服務對零部件費用以及上門維修的各類服務費用、服務時長進行明碼標價,并進行網(wǎng)上公示。消費者在維修之前咨詢好具體上門或檢查的費用，與維修人員達成一致，如果對方確實存在其他違規(guī)現(xiàn)象，需有舉報維權(quán)的意識。遇到問題，積極通過消協(xié)或媒體進行維權(quán)。
7、保存好產(chǎn)品包裝中自帶的“保修卡”及收購發(fā)票，如果找不到保修憑證或已經(jīng)過了官方保修期，大多數(shù)品牌也會提供有償維修，可以通過官方售后電話了解相關(guān)的服務價格和收費標準，做到心中有數(shù)，不要為了“省錢”找便宜的維修點或網(wǎng)上維修人員，有可能小問題修成“大毛病”。
8、對有疑問的維修過程進行全程跟蹤記錄。維修人員到消費者家里進行家電維修，零部件到底換沒換?問題到底有沒有解決?維修過程中是不是做了手腳?對于這些問題，消費者是看不出來的，只有專業(yè)人士才能看得出來。現(xiàn)在手機錄音錄像非常方便快捷，可以作為事后追查最有力的證據(jù)。
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