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　　以舊換新和以換代修，能破解困擾小家電服務(wù)20年的問題嗎？

　　不只是，壞了找不到人修；即便是，提供維修，也不提供上門服務(wù)，還要用戶送修；即便送修，維修成本高，再添點(diǎn)錢都能再買一臺(tái)新的。

　　這正是過去20多年來，困擾中國家庭和消費(fèi)者的一道長(zhǎng)期性難題，那就是小家電產(chǎn)品的售后服務(wù)問題。很多小家電，一旦出現(xiàn)問題，就因?yàn)榫S修服務(wù)難，被拋棄扔掉或束之高閣。

　　小家電消費(fèi)潮起，服務(wù)拖了后腿

　　如今，隨著海淘業(yè)務(wù)的興起，去日本買電飯煲、在美國買烤箱，甚至是在國內(nèi)電商網(wǎng)購平臺(tái)隨時(shí)購，在小家電市場(chǎng)越來越紅火的今天，產(chǎn)品維修難等服務(wù)短板也日漸凸顯，并已成為阻礙小家電產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)化擴(kuò)張的重要阻力。

　　在國內(nèi)市場(chǎng)上，最近兩年來，料理機(jī)、破壁機(jī)、面條機(jī)等新興小家電銷售不斷攀升，電飯煲、電磁爐、豆?jié){機(jī)等傳統(tǒng)小家電迭代創(chuàng)新也呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)。在海外市場(chǎng)，中國游客走到哪里都是停不下來的“買買買”，中國海淘也成為世界級(jí)消費(fèi)現(xiàn)象，特別是海淘小家電也在興起。例如日本的電飯煲10年間對(duì)華出口額增長(zhǎng)超23倍。對(duì)于用戶來說，不論是國內(nèi)購買，還是海淘代購，一年保修的小家電產(chǎn)品一旦出現(xiàn)服務(wù)問題就尷尬了，要么沒有地方維修，要么維修成本太高，要么沒有時(shí)間送修等等。對(duì)于小家電企業(yè)來說，售后難由內(nèi)外多個(gè)因素導(dǎo)致，人工成本不斷增加，而修理小家電并不比修理大家電花的時(shí)間少；

　　其次，產(chǎn)品迭代快，有些家電產(chǎn)品零配件短時(shí)間難以找到；關(guān)鍵在于，線下缺少完備的售后服務(wù)體系，與電商銷售爆發(fā)不匹配，這一問題在中小品牌商格外突出。

　　大家電維修已經(jīng)成為成熟產(chǎn)業(yè)的一部分，但小家電門類多、產(chǎn)品雜，難以直接復(fù)制大家電經(jīng)驗(yàn)，而且降低企業(yè)和用戶維修成本難上加難，維修走不通的話，以換代修，可以作為一個(gè)有效的辦法，一方面給消費(fèi)者帶來便利，另外一方面故障、舊家電回收、合理利用，避免資源浪費(fèi)。

　　以舊換新和以換代修，能否推廣開來？

　　從整個(gè)中國家電產(chǎn)業(yè)的發(fā)展格局來看，售后服務(wù)作為產(chǎn)業(yè)鏈的最基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，早就不應(yīng)該成為困擾產(chǎn)業(yè)和企業(yè)發(fā)展的問題。但是，由于長(zhǎng)期以來的小家電產(chǎn)品價(jià)格低、維修成本高、維修價(jià)格低等現(xiàn)實(shí)情況，很多用戶家里的小家電一旦出現(xiàn)故障，維修的意愿不強(qiáng)。從而造成了小家電一旦損壞就被閑置或扔掉。

　　由此這也就形成了小家電產(chǎn)品在售后服務(wù)市場(chǎng)上的“困局”：用戶抱怨多、需求得不到滿足；企業(yè)頭很疼，售后包袱遲遲無法變成財(cái)富。特別是當(dāng)越來越多的小家電產(chǎn)品，在經(jīng)歷了升級(jí)換代，以及產(chǎn)品的高端化、品牌化發(fā)展后，其售后服務(wù)體系的建立和提升價(jià)值進(jìn)一步凸顯。

　　售后維修難讓小家電消費(fèi)飽受詬病，也成為315消費(fèi)投訴的熱門話題?？此坪?jiǎn)單的維修問題實(shí)際上暴露出小家電產(chǎn)業(yè)隱形的缺陷。如何讓小家電產(chǎn)品不再是“一次性”消費(fèi)品，“以換代修”、“以舊換新”無疑是一條有效的通路。更重要的是，其不只是可以破解小家電的售后服務(wù)問題，還可以解決小家電產(chǎn)品市場(chǎng)的更新迭代。

　　表面上看，以換新代替維修，有“以舊換新”促銷的影子，但不同于之處在于這是服務(wù)模式創(chuàng)新，有些網(wǎng)購平臺(tái)已經(jīng)搶先推出“折價(jià)換新”或者“免費(fèi)換新”，這的確有助徹底盤活故障、廢舊小家電，同時(shí)也極大提升用戶對(duì)品牌、服務(wù)的忠誠度和滿意度。

　　另外，智能制造等制造水平的提升讓品質(zhì)消費(fèi)迅速到來，商家也在加速產(chǎn)品迭代推動(dòng)消費(fèi)“升級(jí)換代”，產(chǎn)品壽命提升，一些產(chǎn)品沒有用壞就需要被換新，由此這一全新的服務(wù)模式可以支撐營(yíng)銷創(chuàng)新。

　　隨著小家電持續(xù)爆發(fā)，以換代修或者以舊換新，應(yīng)該是小家電市場(chǎng)今后的發(fā)展趨勢(shì)，也是家電企業(yè)未來的提升服務(wù)的必選項(xiàng)，預(yù)計(jì)隨著小家電產(chǎn)業(yè)規(guī)模發(fā)展走向成熟，而眼下要讓用戶認(rèn)可，關(guān)鍵在于實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、用戶、企業(yè)三者之間的利益最大化均衡！