2019年“3·15”即將來臨，人們對于產(chǎn)品品質(zhì)更加關(guān)注，尤其是居家生活中必不可少的家居產(chǎn)品。為此，北京商報《家居產(chǎn)業(yè)周刊》特策劃“‘3·15’家居品質(zhì)探源”系列報道，第二篇以消費者對著名品牌科勒的質(zhì)量和服務(wù)投訴為例，探尋智能坐便器存在的品質(zhì)問題。
根據(jù)消費者向北京商報記者的投訴，科勒智能坐便器先后出現(xiàn)不能自動沖水、不能自動上水、不能自動翻蓋、側(cè)面按鈕失靈等質(zhì)量問題，并經(jīng)歷了9個多月的“售后拉鋸戰(zhàn)”后仍然無法徹底解決。作為國際知名品牌，科勒智能坐便器質(zhì)量遭疑，眾多國產(chǎn)品牌也屢登質(zhì)量黑榜，這讓人不得不質(zhì)疑：應(yīng)消費升級需求而紅火的智能坐便器，為何質(zhì)量那么不靠譜？
科勒坐便器遭投訴
一位消費者同時購買了3個同款科勒智能坐便器，3個均出現(xiàn)問題，這是一種什么概率？
2019年2月28日，楊女士向北京商報記者發(fā)來一封針對科勒的《投訴書》，稱其2017年6月23日從紅星美凱龍東五環(huán)店花8萬多元購買了3個型號為“K3900T”的科勒智能坐便器，并于9月底投入使用，但從2018年3月20日起，3個坐便器接連出現(xiàn)問題，直到現(xiàn)在都無法解決。
2018年3月20日，有一臺智能坐便器不能自動沖水，報修；
2018年5月13日，有一臺智能坐便器不能自動上水、無法沖水，報修。維修師傅檢查后更換了球閥，稱，“沖水問題是產(chǎn)品缺陷，此款產(chǎn)品很多都出現(xiàn)了這個問題，產(chǎn)品需要升級，不然可能還會出問題”；
2018年7月27日，有一臺智能坐便器不能自動翻蓋，維修后翻蓋功能反應(yīng)仍然很慢；
2018年12月3日，智能坐便器側(cè)面按鍵失靈，無法修復(fù)；
2018年12月23日，智能坐便器完全不能使用
……
《投訴書》中，楊女士詳細(xì)列舉了科勒智能坐便器出現(xiàn)的各種問題。“自從安裝到現(xiàn)在能正常使用的時間一共不超過幾個月，頻繁出故障，并且維修不及時。”
售后問題久懸不決
任何品牌產(chǎn)品都可能出現(xiàn)問題，但如果一直無法解決，其中原因就耐人尋味了。
實際上，在科勒智能坐便器出現(xiàn)問題后，楊女士便提出退貨或換貨，但并未能等到退款或新產(chǎn)品，等來的是長達9個多月的“售后拉鋸戰(zhàn)”。
2018年5月，當(dāng)智能坐便器出現(xiàn)問題后，楊女士第一時間向科勒進行匯報，希望將產(chǎn)品進行升級，但科勒方面以“升級的機器還沒從廠家運過來，具體時間不能確定”為由進行拖延。2018年6月27日，科勒店面銷售員通過微信回復(fù)楊女士：“一般賣的沒有像這個總出現(xiàn)問題，不知道是不是使用的問題。你直接打4008202628報售后吧，以后你直接打售后電話就行。”在楊女士一再請求退貨的情況下，銷售員表示：“退貨？產(chǎn)品行不行不是咱們定義的，你得打售后電話，售后去定。”
“售后客服和店面一再強調(diào)可以售后維修不能退換，但卻一直都修不好。”楊女士表示，到2018年底，科勒坐便器“不能自動上水、沖不了水”的問題不但未能解決，還產(chǎn)生了不能自動翻蓋、馬桶側(cè)面按鍵失靈等一系列新問題。
2018年12月，楊女士再次向科勒提出維修的訴求，直到2019年2月才有維修人員上門檢查，但問題依舊沒有得到解決。廠家頻繁維修無法根治問題，科勒店面方面又不能進行坐便器退換，讓楊女士陷入進退兩難的尷尬境地。直至2019年2月底楊女士揚言要將其投訴到“3·15”，科勒方面才終于同意為其更換全新的智能坐便器，但該款產(chǎn)品售價比之前楊女士購買的那款低了將近45%，功能也有所減少，楊女士并不滿意。
3月6日，北京商報記者致電科勒中國區(qū)副總裁徐贛華，他表示此事具體情況他目前并不了解，電子產(chǎn)品需要拿回來檢測，才能確定是電子部件、設(shè)計環(huán)節(jié)，還是在不同環(huán)境使用下出現(xiàn)了問題。“一般售后渠道反饋到相關(guān)部門，總部會有質(zhì)量檢測、產(chǎn)品研發(fā)等相關(guān)部門做一些正規(guī)的確認(rèn)，如有進展會第一時間通過售后渠道反饋。”
品質(zhì)失控原罪或是電器
楊女士遇到的問題并非偶然，近幾年科勒及旗下品牌的智能坐便器多次現(xiàn)身質(zhì)量黑名單中。
2018年11月27日，北京市消費者協(xié)會發(fā)布“電子坐便器比較試驗報告”，根據(jù)坐圈加熱均勻性、水溫穩(wěn)定性和噴嘴自清潔三項的平均得分，評測結(jié)果總分為5分，D級最差（3.5分以下），在29件樣品中有8件被評為D級，其中標(biāo)稱品牌為“科勒”、型號為“K-4737T-0”、價格為2499元的電子坐便器綜合評分為“3.0”，評級為“D級”；2018年5月9日，北京市工商局公布電子坐便器質(zhì)量抽檢結(jié)果，14批次不合格，其中標(biāo)稱生產(chǎn)企業(yè)為“科勒（中國）投資有限公司”、產(chǎn)地為“上海”、標(biāo)稱商標(biāo)為“Novita諾維達”、規(guī)格型號為“1450W、BD-K360T（BR80）”、生產(chǎn)日期或批號為“2015.09”的自動溫水沖洗坐便器結(jié)構(gòu)、清潔率項目不合格。據(jù)諾維達官網(wǎng)介紹，諾維達創(chuàng)立于1984年，于2011年成為科勒亞太區(qū)子公司并進入中國市場。
科勒出現(xiàn)質(zhì)量問題并非個案。據(jù)不完全統(tǒng)計，在過去的2018年里，國產(chǎn)衛(wèi)浴品牌中，歐路莎、薩米特、四季沐歌等知名品牌都曾在各級質(zhì)檢部門的抽檢中登上質(zhì)量黑榜。問題包括結(jié)構(gòu)、接地措施、清潔率項目、標(biāo)志和說明、輸入功率和電流等存在重大安全隱患。智能坐便器紅火，原本是由于消費升級需求的驅(qū)動，但沒想到花了更多錢買回的往往不是享受，而是麻煩甚至是危險，讓人對這種新產(chǎn)品喪失了信心。
“出現(xiàn)問題的智能坐便器還是存在著設(shè)計的缺陷，所以無法保證每臺產(chǎn)品都安全可靠。出現(xiàn)此類問題，首先要從產(chǎn)品端檢查，如果有缺陷無法改善，在工藝上要做規(guī)避檢查，減少不合格品進入消費市場。”筑宅創(chuàng)研執(zhí)行董事馮斌表示，目前專業(yè)廠家的品牌基本都承諾質(zhì)保五年，出現(xiàn)問題即可解決，“畢竟智能坐便器或坐便蓋產(chǎn)品屬于電子產(chǎn)品，不只是衛(wèi)浴設(shè)施”。
全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會衛(wèi)浴專業(yè)委員會秘書長謝欣表示，從更多意義上來說，智能坐便器是一個電子類的產(chǎn)品，由于長期在潮濕的環(huán)境中使用，智能坐便器對電子元器件的要求會更高，影響智能坐便器非常關(guān)鍵的因素在于電子元器件的生產(chǎn)質(zhì)量和維護保養(yǎng)，“近幾年智能衛(wèi)浴發(fā)展的速度超快，國內(nèi)很多企業(yè)不具備獨立研發(fā)或生產(chǎn)智能坐便器的能力，相當(dāng)一部分智能坐便器都是貼牌，所以在品質(zhì)掌控上會出現(xiàn)一些問題”。
中國陶瓷工業(yè)協(xié)會智能衛(wèi)浴分會秘書長黃芯紅認(rèn)為，雖說產(chǎn)品問題是根本原因，但即使是名牌要保證每個產(chǎn)品都完美也不太可能，“所以售后服務(wù)就要跟得上”。在黃芯紅看來，智能衛(wèi)浴由于科技含量較高，所以必須配有既懂智能又懂傳統(tǒng)衛(wèi)浴產(chǎn)品的維修人員，但這樣的人員奇缺，導(dǎo)致產(chǎn)品出了問題不能得到及時處理，用戶體驗差。
北京商報記者 謝佳婷 孔文燮/文 宋媛媛/漫畫
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