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　　上半年，全市各級(jí)消保委共受理消費(fèi)者投訴81442件，同比上升8.8%。

　　一、投訴概況

　　按投訴類(lèi)別分，商品類(lèi)投訴30308件，占投訴總量的37.2%。其中,家用電器、服裝鞋帽、交通工具居商品類(lèi)投訴前3位，投訴量分別為4554件、4522件和3242件。服務(wù)類(lèi)投訴51134件，占投訴總量的62.8%。其中,交通運(yùn)輸服務(wù)、旅游、文化娛樂(lè)健身居投訴前3位，投訴量分別為6369件、5535件和4374件。

　　按投訴性質(zhì)分，售后服務(wù)問(wèn)題占49.2%，合同問(wèn)題占22.7%，質(zhì)量問(wèn)題占20.8%。售后服務(wù)與合同問(wèn)題是引發(fā)投訴的主要原因。

　　按銷(xiāo)售方式分，網(wǎng)絡(luò)、實(shí)體店、預(yù)付卡銷(xiāo)售居前3位，占比依次為48.2%、36.9%和9.0%。

　　二、主要特點(diǎn)

　　一是車(chē)輛分時(shí)租賃服務(wù)與系統(tǒng)有待完善。車(chē)輛分時(shí)租賃網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)在為消費(fèi)者提供車(chē)輛預(yù)訂、租賃、借還、行程結(jié)算等租賃服務(wù)方面存在諸多問(wèn)題。上半年，市消保委受理共享單車(chē)投訴3625件，同比雖略有下降,但絕對(duì)量仍然較大。問(wèn)題主要集中在押金退還延遲及無(wú)法解鎖、無(wú)法還車(chē)、異常扣費(fèi)等APP軟件系統(tǒng)故障。共享汽車(chē)投訴527件，問(wèn)題主要集中在車(chē)輛行駛過(guò)程突然發(fā)生故障;續(xù)航里程與實(shí)際行駛里程不符;無(wú)法還車(chē)、異常扣費(fèi);車(chē)損責(zé)任判定難等。

　　二是移動(dòng)購(gòu)物迅速發(fā)展的同時(shí)售后服務(wù)問(wèn)題日趨顯現(xiàn)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展帶動(dòng)電子商務(wù)由PC端向移動(dòng)端拓展，近年來(lái)，因移動(dòng)購(gòu)物引發(fā)的投訴呈不斷上升態(tài)勢(shì)。上半年，市消保委共受理網(wǎng)購(gòu)渠道投訴39288件，同比上升17.9%，其中服裝鞋帽、家電、手機(jī)、食品和化妝品投訴較為集中。問(wèn)題主要集中在商品質(zhì)量、售后服務(wù)、物流配送、售假賣(mài)假、退貨退款以及虛假促銷(xiāo)等方面。隨著移動(dòng)購(gòu)物在網(wǎng)購(gòu)中的占比的加大，社交拼團(tuán)等新移動(dòng)購(gòu)物方式引發(fā)的消費(fèi)糾紛不斷增加，而移動(dòng)購(gòu)物售后服務(wù)機(jī)制則尚不完善。目前，各平臺(tái)雖然都設(shè)立了APP在線回復(fù)和400客服電話(huà)，但從消費(fèi)者反饋情況來(lái)看，APP在線客服回復(fù)不及時(shí)、遇到問(wèn)題不理不睬、無(wú)法給出處理方案等現(xiàn)象普遍存在。

　　三是文化娛樂(lè)健身投訴量迅猛增長(zhǎng)。隨著休閑消費(fèi)在總消費(fèi)中占比的不斷增加，此類(lèi)消費(fèi)投訴數(shù)量較往年增幅顯著。上半年，市消保委共受理文化娛樂(lè)投訴1817件，同比上升74.2%，問(wèn)題集中在消費(fèi)者向票務(wù)網(wǎng)站提交訂單、取消訂單、選座、賬號(hào)管理及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)。由于購(gòu)票方式多樣化，在線購(gòu)票數(shù)量呈翻倍增長(zhǎng)，投訴量也隨之上升。其中，“出票后無(wú)法退票”、“出票價(jià)與實(shí)際價(jià)格不符”、“退票收取手續(xù)費(fèi)”三個(gè)問(wèn)題最為突出。上半年，共受理健身投訴2419件，同比上升52.5%，主要問(wèn)題在于：一是未簽訂書(shū)面合同或利用格式合同規(guī)避責(zé)任;二是夸大宣傳、虛假承諾以及不履行約定;三是轉(zhuǎn)卡、轉(zhuǎn)店收取高額手續(xù)費(fèi)以及“退卡難”糾紛。“無(wú)法就退卡金額達(dá)成一致”及“經(jīng)營(yíng)者倒閉、變更或者故意攜款逃匿”構(gòu)成“退卡難”的主要原因。缺乏行業(yè)規(guī)范、市場(chǎng)定位不準(zhǔn)確、資金投入盲目、運(yùn)營(yíng)管理不完善等問(wèn)題是健身行業(yè)投訴量劇增的深層次原因。

　　四是預(yù)付式互聯(lián)網(wǎng)旅游因存在資金安全隱患引發(fā)群體性投訴。上半年，市消保委共受理旅游投訴5535件，同比上升129.5%。問(wèn)題主要集中在機(jī)票退改簽手續(xù)費(fèi)過(guò)高;擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);擅自增減旅游項(xiàng)目;延誤或者變更行程;行程安排不合理;在線預(yù)訂酒店支付成功后被取消訂單等。