本文來自就說家電 作者：Sammo
家電售后新亂象：提前獲取買賣信息 搶先品牌售服上門坑騙消費者
風險來自信得過的實體店？
總以為在正規(guī)的賣場買品牌家電，再有企業(yè)提供安裝，就萬事大吉了。但是卻繞不開各種坑，消費者真心不容易。
最近有讀者向《就說家電》反映，在某大型家電賣場購買了洗衣機，送貨都很正規(guī)，但是卻在品牌廠安裝之前，來了一個假冒的安裝工，最后多掏了150元購買了一個所謂的支架。該讀者憤憤地表示，賣場應該是泄漏了買家的購買信息，自己不在家老人在家又不懂，所以才導致我上當受騙。
據筆者了解，這種利用時間差，在售后上做文章，或者推薦安裝配件，或者推薦不必要的服務，專坑消費者的情況并不鮮見，凸顯了廠商之間銜接中間環(huán)節(jié)出現的漏洞。
這種影響商品正常流通的行為，對行業(yè)倆說將產生至少三點影響：
其一，對渠道認可會下降。家電連鎖渠道經歷多次變革，無論線上還是線下，現在已經形成大渠道把控主流方向的態(tài)勢。為何能形成這種格局？因為對消費者來說，大代表著相當程度的信任，這種發(fā)自內心的認可也是這些渠道能夠在市場中屹立不倒的關鍵。但現在看，一些掌管用戶購買信息的個人卻為了滿足自身利益，卻在損害渠道的利益，最終會導致消費者對渠道的認可度下降。這對渠道企業(yè)來說，是得不償失的，所以規(guī)范員工行為，加強監(jiān)督，打破員工這些小心思是勢在必行的事情了。
其二，反促渠道加速變革。渠道變革有因為同行之間競爭加劇的原因，比如從地方小連鎖到全國性大連鎖；也有消費者的倒逼轉型，比如消費者消費習慣的變化，從偏重線下到重視線上，再到線上線下融合等等。如果說前者是純粹競爭的話，后者則大部分因為消費習慣和感情寄托的改變。現在對用戶來說，渠道不應該僅僅作為買賣貨物平臺這一屬性而存在，應該有更多的智能，比如讓消費者更省心更全面的考慮，好比京東推出36項售后服務，又給消費者篩選出“京品家電”供挑選，就是很好的自身提升的案例。正在發(fā)生的渠道扁平化，就是因為各環(huán)節(jié)的不滿意導致的結果，無論出于成本的考慮，還是出于用戶滿意度的考慮，如果哪些環(huán)節(jié)做得不夠好，那么變革就會在那個環(huán)節(jié)。
其三，售后將進一步優(yōu)化。在商品買賣越來越透明的時代，做手腳的機會越來越少，所以售后的比拼，將成為廠商共同努力的方向。這樣的大背景下，作為銷售方的賣場如果還在隨意地變賣用戶的信息，讓購物體驗變得“糟糕、不好”的話，很容易會引發(fā)連鎖反應。這種事情發(fā)生的越多，越容易倒逼售后快速發(fā)生變革。從了解的情況看，上述消費者被坑的案例并不鮮見，用強推、優(yōu)惠或者恐嚇的方式進行假冒售后，讓很多消費者深受其害。這種情況，必然會隨著售后的透明化而得以徹底解決。相信不久后，售后將掀起一輪徹底的變革，實際上，如果你細心研究，有些企業(yè)依舊渾然不知，但有些企業(yè)已在通過痛改售后以加速變革行業(yè)的路上。
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