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　　又是一年“雙十一”，又是鋪天蓋地的廣告、公關(guān)、質(zhì)疑、攻略、段子……作為商業(yè)的從業(yè)者，我們暫不去探討這種群體狂歡是否是消費(fèi)文化的荒漠，也不去爭(zhēng)辯是否是“娛樂(lè)至死”，我們僅僅想在兩天之后看一看，馬云說(shuō)的新零售，這一年走過(guò)來(lái)成績(jī)?nèi)绾危烤烤菇o零售業(yè)給人們的生活帶來(lái)了什么？

　　這一年，新零售下的蛋

　　2016年10月，馬云提出新零售的概念，是“線上+線下+現(xiàn)代物流”。其實(shí)早在2013年，阿里系就已經(jīng)在探索線上與線下融合的可能性。阿里選擇了銀泰百貨，淘品牌入駐銀泰實(shí)體店，銀泰超市入駐天貓超市，銀泰百貨主力門店入駐“喵街”APP等。

　　2015年阿里成為銀泰商業(yè)最大股東，今年雙十一，阿里把雙十一直播大屏搬到了全國(guó)50家銀泰門店，在近百萬(wàn)家社區(qū)街邊小店，網(wǎng)紅爆款產(chǎn)品將實(shí)現(xiàn)線下直供。銀泰成為阿里探索線上線下一體化的重要陣地。

　　財(cái)大氣粗的阿里，做起新零售來(lái)也是這樣簡(jiǎn)單粗暴又直接。而曾經(jīng)的京東高管，設(shè)計(jì)了看起來(lái)更為復(fù)雜精巧的盒馬鮮生超市，線下體驗(yàn)吃海鮮，線上下單配送周邊三公里。盒馬鮮生借著龍蝦大閘蟹的光也吸引了一輪眼球。

　　除了貓狗兩家大咖，能算得上真正在踐行新零售的例子不多，良品鋪?zhàn)雍颓C(jī)網(wǎng)都算一個(gè)。良品鋪?zhàn)哟蠹叶级炷茉敚吘刮覀兪且粋€(gè)對(duì)吃比較執(zhí)著的民族。良品鋪?zhàn)泳€下開(kāi)了2000多家實(shí)體店，同時(shí)把天貓、京東、餓了么、美團(tuán)外賣、等線上平臺(tái)也打通了。良品鋪?zhàn)訉?shí)現(xiàn)了全渠道信息流、資金流、物流的打通，千機(jī)網(wǎng)則更進(jìn)一步，做到了服務(wù)的全渠道。

　　千機(jī)網(wǎng)的產(chǎn)品是手機(jī)維修服務(wù)，在大部分人看來(lái)，這是一個(gè)傳統(tǒng)落后行業(yè)，現(xiàn)在也玩起了新零售？按照全渠道的邏輯，打通所有的渠道和用戶觸點(diǎn)，是實(shí)現(xiàn)提供所有渠道無(wú)差別服務(wù)體驗(yàn)的前提。千機(jī)網(wǎng)也是這樣做的，依托遍布在全國(guó)的門店網(wǎng)絡(luò)，已率先在27個(gè)城市開(kāi)通了手機(jī)上門快修服務(wù)。

　　用戶可以通過(guò)400電話、微信公眾號(hào)、天貓、京東、美團(tuán)、糯米等線上平臺(tái)在線下單，預(yù)約手機(jī)上門維修服務(wù)。千機(jī)網(wǎng)在接到線上維修訂單后，通過(guò)OCSS實(shí)現(xiàn)將訂單分配給離用戶最近的維修師傅，維修師傅會(huì)在最快時(shí)間內(nèi)或者預(yù)約的時(shí)間到達(dá)預(yù)約地點(diǎn)，用戶也可以選擇到店維修。

　　新零售喊了一年，各行各業(yè)大小企業(yè)也各有理解，各有動(dòng)作。那么作為這個(gè)概念的始作俑者，阿里今年的雙十一新零售成績(jī)單到底如何呢？除了漂亮的線上銷售數(shù)字，我們更希望看到對(duì)線下銷售的影響和拉動(dòng)，以及我們接下來(lái)想探討的，新零售的骨髓里除了線上+線下的全渠道，還要有什么？

　　線上+線下就夠了嗎？

　　尼爾森的《2017年雙11全渠道洞察報(bào)告》中稱：73%的消費(fèi)者因?yàn)橐酝愀獾馁?gòu)物體驗(yàn)選擇放棄雙十一。這份調(diào)查也許不是空穴來(lái)風(fēng)。

　　以往雙十一“糟糕的購(gòu)物體驗(yàn)”不用再去贅述。消費(fèi)者既不是傻子，也越來(lái)越不怕花錢，隨著消費(fèi)升級(jí)，消費(fèi)者越來(lái)越想要的是物有所值，甚至物超所值，他們把目光已經(jīng)放在了產(chǎn)品設(shè)計(jì)、價(jià)格后面的服務(wù)鏈條。

　　這樣一來(lái)，對(duì)企業(yè)和商家來(lái)說(shuō)，怎么才能讓上帝開(kāi)心？在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的時(shí)候就要考慮到產(chǎn)品訂單的履行過(guò)程中的用戶體驗(yàn)，產(chǎn)品在使用過(guò)程中可能延伸的服務(wù)，能夠把想到的問(wèn)題自己先解決了，不折騰消費(fèi)者，也就是給自己省事。因此，與你的最終用戶建立連接，并保持良好的互動(dòng)變得越來(lái)越關(guān)鍵。

　　這一點(diǎn)，在消費(fèi)電子產(chǎn)品行業(yè)尤為突出。品勝的經(jīng)驗(yàn)或許可以借鑒一二。傳統(tǒng)采用“一物一碼”技術(shù)的企業(yè)關(guān)注的更多是防偽，而品勝則利用“云碼“技術(shù)與最終用戶建立連接，在開(kāi)展會(huì)員營(yíng)銷的同時(shí)，提供給用戶產(chǎn)品延保，手機(jī)就診卡等延伸服務(wù)。通過(guò)社交媒體與這些最真實(shí)的用戶保持互動(dòng)。

　　品勝除了其數(shù)碼周邊產(chǎn)品外，手機(jī)內(nèi)配產(chǎn)品成為快速增長(zhǎng)的新業(yè)務(wù)。內(nèi)配產(chǎn)品對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量控制、全程追溯，再到安裝服務(wù)和手機(jī)更換配件的修后質(zhì)保，而這套“云碼”在以上環(huán)節(jié)都發(fā)揮了重要的作用，用戶買了內(nèi)配產(chǎn)品之后不用擔(dān)心安裝問(wèn)題，品勝通過(guò)云碼與第三方的全渠道供應(yīng)鏈打通，免費(fèi)安裝與激活180天質(zhì)保一并解決。其實(shí)，用戶的要求很簡(jiǎn)單，就是企業(yè)需要從用戶的角度，多為用戶考慮。

　　馬云說(shuō)新零售是線上服務(wù)+線下體驗(yàn)+現(xiàn)代物流，但新零售遠(yuǎn)不止是三者簡(jiǎn)單相加。要從營(yíng)造購(gòu)物場(chǎng)景引導(dǎo)消費(fèi)；到快捷地交付商品；再到之后的售后服務(wù)、退換貨；生活服務(wù)類商品，如手機(jī)維修服務(wù)還涉及服務(wù)流程的專業(yè)、規(guī)范和便利；在這一系列的過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)人、商品、場(chǎng)景三者的有機(jī)結(jié)合。要實(shí)現(xiàn)真正的新零售，做到商品和服務(wù)一體化，達(dá)到線上線下無(wú)界體驗(yàn)，我們還需要做什么？是整個(gè)電商行業(yè)，包括線下實(shí)體企業(yè)，以及行業(yè)上下游，如物流、軟件開(kāi)發(fā)等相關(guān)產(chǎn)業(yè)都需要繼續(xù)思考的問(wèn)題。