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　　“有需求的地方，就有市場(chǎng)；有市場(chǎng)的地方，就有機(jī)遇。”這是萬(wàn)師傅家居建材事業(yè)群總經(jīng)理王淑洋說(shuō)的一句話。近期，中潔網(wǎng)走進(jìn)萬(wàn)師傅，與萬(wàn)師傅家居建材事業(yè)群總經(jīng)理王淑洋對(duì)話，探尋萬(wàn)師傅在家居服務(wù)業(yè)的發(fā)展之路。作為最早一批入局家居服務(wù)賽道的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，萬(wàn)師傅的初衷就是用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改造行業(yè)，引領(lǐng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展，改善大眾的家居生活。

  “離互聯(lián)網(wǎng)最遠(yuǎn)的行業(yè)”的變身

　　  家居服務(wù)行業(yè)一度被認(rèn)為是“離互聯(lián)網(wǎng)最遠(yuǎn)的行業(yè)”，規(guī)模龐大、集中度低、供應(yīng)鏈冗長(zhǎng)、交付時(shí)間長(zhǎng)等特征使得行業(yè)的數(shù)字化發(fā)展尤為緩慢。隨著消費(fèi)者意識(shí)的覺(jué)醒，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的感知維度增加，對(duì)服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)效率及服務(wù)態(tài)度也提出了新的要求。

　　  在此背景下，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)的誕生對(duì)整個(gè)行業(yè)而言可謂是里程碑式的進(jìn)步，其通過(guò)創(chuàng)新模式逐一破解三方痛點(diǎn)，重塑了行業(yè)生態(tài)。作為泛家居產(chǎn)業(yè)的末端，王淑洋表示萬(wàn)師傅希望通過(guò)服務(wù)環(huán)節(jié)的數(shù)字化倒逼整個(gè)行業(yè)的轉(zhuǎn)型與變革，持續(xù)提高線上滲透率，賦能行業(yè)降本提效。

　　  公開(kāi)、透明、安全的交易環(huán)境

　　  萬(wàn)師傅平臺(tái)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)模式破解了傳統(tǒng)模式的信息差痛點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)需求的精準(zhǔn)對(duì)接，同時(shí)為商家、師傅、消費(fèi)者提供了一個(gè)公開(kāi)、透明、安全的交易環(huán)境。一是平臺(tái)設(shè)立擔(dān)保交易和商業(yè)保險(xiǎn)雙重保障，切實(shí)保障商家、消費(fèi)者權(quán)益；二是智能運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)中，服務(wù)流程節(jié)點(diǎn)化、可視化，商家能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)測(cè)師傅的服務(wù)情況，保證服務(wù)質(zhì)量；三是平臺(tái)的服務(wù)數(shù)據(jù)體系，商家可以通過(guò)視頻、高清圖片驗(yàn)收師傅的服務(wù)，且消費(fèi)者發(fā)送驗(yàn)收碼之后，師傅才能得到勞務(wù)費(fèi)，以保證每一次服務(wù)都是經(jīng)過(guò)消費(fèi)者認(rèn)可、讓消費(fèi)者滿意的服務(wù)。

　　  批量化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)

　　  平臺(tái)通過(guò)智能運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，批量承接來(lái)自不同商家不同用戶的服務(wù)需求，繼而通過(guò)大數(shù)據(jù)和算法技術(shù)實(shí)現(xiàn)供需雙方的精準(zhǔn)對(duì)接，通過(guò)智能推單系統(tǒng)，將服務(wù)需求推送給技能匹配、距離最近的最合適的師傅。通過(guò)建立一套科學(xué)、系統(tǒng)的服務(wù)流程體系，讓師傅群體在提供服務(wù)時(shí)有標(biāo)準(zhǔn)可依，在規(guī)范服務(wù)行為的同時(shí)，提高行業(yè)整體服務(wù)效率。此外，萬(wàn)師傅在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)上并非獨(dú)善其身，同時(shí)注重對(duì)整個(gè)行業(yè)的影響。在2018年便參與《家居電商送貨與安裝服務(wù)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定，后續(xù)還推出《師傅宣言》、《互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)安全標(biāo)準(zhǔn)》、《商品安裝服務(wù)白皮書》等規(guī)范，參與全國(guó)工商聯(lián)《健康整家定制評(píng)價(jià)通則》標(biāo)準(zhǔn)的制定，以推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程。在規(guī)范化問(wèn)題上，不僅是通過(guò)平臺(tái)設(shè)立的一系列規(guī)則對(duì)師傅的服務(wù)行為進(jìn)行約束和教育，更多的是從意識(shí)和觀念上，幫助師傅群體理解“自主經(jīng)營(yíng)”的精髓，并為他們提供學(xué)習(xí)渠道，完善職業(yè)規(guī)劃。

　　  品質(zhì)、高效、有溫度的服務(wù)質(zhì)量

　　  師傅是家居服務(wù)的終端執(zhí)行者，針對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，王淑洋說(shuō)萬(wàn)師傅主要從三個(gè)方向入手：一是入駐門檻，平臺(tái)設(shè)立嚴(yán)格的準(zhǔn)入門檻，擁有專業(yè)技能的師傅必須通過(guò)實(shí)名認(rèn)證、資質(zhì)考核以及電話面試三重審核才能入駐接單。二是晉升及激勵(lì)機(jī)制，為師傅提供系統(tǒng)的職業(yè)規(guī)劃，根據(jù)師傅的服務(wù)次數(shù)與完工效果劃分一至五萬(wàn)師傅，每一等級(jí)的師傅將獲得不同程度的補(bǔ)助與獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)師傅不斷提升服務(wù)水平，提高服務(wù)效率。三是加強(qiáng)職業(yè)教育，始終致力于推動(dòng)師傅群體從專業(yè)走向職業(yè)。萬(wàn)師傅為每一位師傅建立職業(yè)檔案，其業(yè)務(wù)范圍、所屬區(qū)域、從業(yè)資歷及服務(wù)數(shù)據(jù)清晰可見(jiàn)，在幫助消費(fèi)者甄選心儀師傅的同時(shí)，也成為服務(wù)者的真實(shí)職業(yè)履歷，另一方面，萬(wàn)師傅通過(guò)線上直播及線下培訓(xùn)的方式持續(xù)提升服務(wù)者技能，培養(yǎng)師傅服務(wù)意識(shí)。通過(guò)大數(shù)據(jù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)者的數(shù)字化、職業(yè)化，幫助師傅群體實(shí)現(xiàn)資質(zhì)的沉淀，成為他們的“數(shù)字口碑”。

（王淑洋帶中潔網(wǎng)記者參觀師傅職業(yè)化實(shí)驗(yàn)基地）

　　  品質(zhì)化、智能化、個(gè)性化的未來(lái)家居服務(wù)

　　  在王淑洋看來(lái)，家居服務(wù)行業(yè)正處于數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)之中，創(chuàng)新服務(wù)模式還未完全滲透到線下市場(chǎng)，仍有很長(zhǎng)一段路要走。家居服務(wù)的未來(lái)趨勢(shì)一定和泛家居行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)是相吻合的。因此，家居服務(wù)行業(yè)一定是朝著品質(zhì)化、智能化、個(gè)性化方向發(fā)展。伴隨著消費(fèi)者意識(shí)的覺(jué)醒，消費(fèi)者的關(guān)注因素將從服務(wù)的有無(wú)進(jìn)階到服務(wù)的優(yōu)劣。同時(shí)只有在實(shí)現(xiàn)了線上化、數(shù)字化之后，智能化才有充分的發(fā)展空間。而針對(duì)不同規(guī)模的企業(yè)、不同消費(fèi)層級(jí)的人群的不同服務(wù)需求，萬(wàn)師傅會(huì)量體裁衣，制定出的最合適、最匹配的定制化服務(wù)解決方案。

　　  作為最早一批入局家居服務(wù)賽道的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，萬(wàn)師傅一直致力于用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改造家居行業(yè)，引領(lǐng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展，改善大眾的家居生活。通過(guò)數(shù)字化服務(wù)環(huán)節(jié)的持續(xù)創(chuàng)新，萬(wàn)師傅逐漸成為行業(yè)內(nèi)數(shù)字化服務(wù)的典范。在未來(lái)，萬(wàn)師傅將繼續(xù)堅(jiān)持用戶至上的理念，不斷提升服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)水平，為廣大消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的家居服務(wù)體驗(yàn)。

（萬(wàn)師傅榮獲“2022年度大家居售后服務(wù)標(biāo)桿平臺(tái)”）