11月20日，業(yè)之峰裝飾集團董事長張鈞宣布，將開展“千錘百煉 匠心行動！業(yè)之峰董事長928套匠心交付樣板間征集活動”。
其中，活動的重要一項內容，就是推廣“張鈞董事長微信公眾號”。通過它，客戶有任何問題都可以“一鍵直達”董事長，以最快的速度解決問題。
之所以推廣這一公眾號，是為了提升工程交付質量，鍛造更高的客戶滿意度、更高的復購率，以及更好的盈利能力，用優(yōu)秀卓越的交付來驅動業(yè)之峰體系的茁壯成長。
董事長個人公眾號 快速解決裝修問題
今年9月，業(yè)之峰宣布將2021年9月28日定為“業(yè)之峰工程交付質量日”，努力提升交付質量，提高客戶滿意度。
做好交付，業(yè)之峰不光是喊喊口號，而是打了6套“組合拳”。
其中，“組合拳”之一就是開通董事長個人公眾號，鏈接所有客戶，客戶有任何問題都可以“一鍵直達”董事長，為客戶利益保駕護航。
在對待客戶的態(tài)度上，業(yè)之峰也經歷了重大轉變。從最早以前的不想聽、不愿聽，到把客戶看作是自己的“貴人”，希望與客戶建立心與心的鏈接，真心實意地對客戶好。
業(yè)之峰首先客戶體驗官文皓表示，董事長個人公眾號是為消費者保駕護航，落實匠心交付行動的重要手段。“好交付”不是業(yè)之峰自己認為的，而是客戶體驗到的。在家裝過程中，客戶的認知也是在不斷變化的，有很多個性化需求，所以需要不斷地溝通和挖掘。
而客戶是業(yè)之峰的“貴人”，通過認真聆聽客戶的聲音，從表揚中吸取經驗，從建議中提取意見，從投訴中尋找教訓，不斷地復盤總結，反向優(yōu)化產品，逐步提升前、中、后各個崗位的專業(yè)能力，就能讓業(yè)之峰的整體能力登上新臺階。
目前，業(yè)之峰已經總結了董事長個人公眾號與客戶的“51個接觸點”，如分眾廣告、平面廣告，大店物料等。未來通過這些接觸點，業(yè)之峰將大力推廣董事長個人公眾號，實現(xiàn)線上線下的“全覆蓋”，讓所有客戶都能“一鍵直達”董事長，高效及時地解決裝修問題。
客戶是最好的老師 讓客戶說了算
其實，推出董事長個人公眾號，只是業(yè)之峰諸多“對客戶好”的舉措之一。
除了這個手段，業(yè)之峰還專門設立首席客戶體驗官——CXO。一方面協(xié)助董事長處理客戶投訴，另一方面跳出來站在客戶角度，重新梳理業(yè)之峰的流程、內容、方法、步驟，逐步總結完善。
這個首席客戶體驗官權力很大，對于不符合客戶價值觀的工地，他有叫停的權力，有處罰權、停單權。
此外，從明年1月1日開始，業(yè)之峰還計劃建立“讓客戶說了算”的考核體系，學習滴滴打車，把員工50%的薪酬、提成與客戶滿意度掛鉤，真正地讓客戶說了算。
例如，業(yè)之峰將推行“電子派單”，把原來工程部的派單邏輯提煉，并實現(xiàn)電子化、數(shù)據(jù)化、透明化，識別出“誰是對客戶最好的工長”，然后把最好的資源向他們傾斜，保證公正、公平、公開。
未來，業(yè)之峰還打算設立100萬元的“真心對客戶好”基金，對某些特殊情況予以幫助。
文皓表示，客戶是最好的老師，要向他們學習，逐漸改革后系統(tǒng)，這方面業(yè)之峰有三個打算：
一是依據(jù)客戶受理，貫徹“前中后段考核”，建立“讓客戶說了算”的薪酬評價機制。
二是建立“星級系統(tǒng)”。通過建立關鍵節(jié)點的客戶回訪系統(tǒng)，拿到客戶真實的評價，對設計師、班長、管家等崗位進行評分，從而決定他們的薪酬和獎勵，反向優(yōu)化流程，持續(xù)提升客戶體驗。
三是統(tǒng)一優(yōu)化全集團的客服體驗標準，“整體一盤棋，規(guī)劃分步走，各地有特色”。跨界學習領先企業(yè)的經驗，拓展客服邊界，通過線下呼叫中心、線上董事長公號、蜂巢APP等聚合媒介矩陣，實現(xiàn)“交叉營銷”，鏈接所有客戶，與客戶建立心與心的鏈接。
總之，業(yè)之峰希望高質量發(fā)展，鍛造更高的客戶滿意度、更高的復購率，以及更好的盈利能力。由“營銷驅動”轉為“交付驅動”，用優(yōu)秀卓越的交付來驅動整個體系的茁壯成長。在讓客戶滿意的同時，實現(xiàn)自己的做大做強，與行業(yè)共同進步。
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