文/圖 羊城晚報記者 梁棟賢
最近，定制家居行業上市公司紛紛公布今年第一季度的銷售業績，9家企業的平均增幅從去年同期的36.96%大幅滑落至今年的9.33%，直接折射出家居行業競爭激烈程度在加劇。
企業要如何突圍？ 業界人士認為，服務可能是妙招之一。
消費者越來越“懶”
“以前做家居生意，有好的品牌，做好產品就可以了，如今，即使是號稱個性化的定制家居產品的同質化程度也越來越高，光做好產品已經完全不夠了”，歐派家居集團營銷副總裁楊鑫表示，“甚至光靠價格也不行，每家企業的促銷力度都很大，而且是常態化促銷，要爭取客戶好像只能靠服務了，對消費者來說，反正產品和價格相差不大，誰的服務讓我更貼心，我就為誰買單。”
這一點也得到了聯邦集團董事李虹瑤的認同，她認為，服務的備受關注，和新一代消費者的消費特點息息相關。“我們的研究表明，新一代的消費者工作越來越忙碌，他們不愿意耗費更多的精力在瑣碎的家居裝修事務上，家居企業應該花更多心思在如何服務好越來越‘懶’的消費者上。”
一站式配齊成風尚
以前在裝修的時候，消費者需要自己找裝修公司，選材料、確定裝修方案，裝修完成后需要自己去買家具、燈具和配飾；后來，套餐式的裝修模式出現，硬裝修方面的流程被大大縮短，價格也更加一目了然；再后來，出現軟裝產品包，消費者可以通過同時挑選硬裝產品包和軟裝產品包解決問題；如今，一站式購齊已經成為時尚，在同一家門店內，就可以解決所有裝修和家居產品的購買事宜。
最近，索菲亞家居就在深圳開了一家可以實現一站式購齊的旗艦店，在提供多種空間解決方案的同時，還有全屋定制、司米櫥柜、木門、地板、家居家品、窗簾等業務，任何戶型在這里都能夠找到解決方案。“現在消費者選購家居產品，除了健康環保，最關心的就是空間布局可以按照自己的心意設計，買家具家品的時候省心省時，以往硬裝和軟裝的設計有時不能同步，如今都可以通過全屋定制、一站式配齊輕松解決。”索菲亞家居股份有限公司副總裁潘雯姍表示。
聯邦家居則在門店內預設了周邊主流樓盤的電子沙盤，并根據主要戶型預先設計好各種不同風格的方案，讓現場消費者更容易有代入感。
甚至，足不出戶就能實現初步的貨比三家。現在不少家居企業在天貓、京東等網絡平臺提供在線家居咨詢服務，消費者安坐家中就可以獲得全屋定制家居布置的靈感。如果喜歡DIY，還可以像玩游戲一樣初步完成自家的家居設計。比如索菲亞自主研發的DIYHome，是一款具有智能繪制戶型、一鍵軟裝設計、720°全景視覺展示等功能的設計軟件，可讓消費者如身臨其境般感受家裝效果。
“一客到底”解決銜接問題
不但門店要實現一站式服務，服務人員也要實現“一客到底”。李虹瑤介紹，“一客到底，一單到底”如今已是聯邦集團的標準服務要求。“即使同一家門店里有不同消費品類的產品，但由于接待的銷售人員不同，就可能會出現銜接問題，如果客人在進門后，面對的都是同一個有經驗的客服人員，就能讓消費者減少很多麻煩。”李虹瑤說。
關于這一點，得到了不少家居企業特別是定制家居企業的認同，因為這個行業服務環節多，需要消費者深度參與，服務貫穿銷售、設計、送貨、安裝、售后的每一個環節，如果在每一個與顧客的接觸點上，都讓同一個客服人員參與，可讓顧客感受到尊重，更容易實現“輕松裝好家”。
不能光有理念，還要有細節
在楊鑫看來，家居服務不能光有理念，還需要很多可執行的細節。比如家居產品安裝完成后，會留下很多垃圾，包裝的紙皮、泡沫，安裝門鉸、拉手時鉆孔留下的木屑等，“服務人員不但要把產品安裝好，還要把消費者的家清理干凈，把細節都做好了，客戶的認同度才高。我曾經看到一個客戶拍的視頻，表揚我們把現場的垃圾清理得干干凈凈。”
據介紹，歐派近期推進的服務細節還有很多。“比如，有的客戶在安裝定制家居產品時還沒有買沙發，家里沒有地方坐，工作人員會帶一把折疊椅，讓消費者舒舒服服地坐著看工作人員安裝，安裝完成后，會專門安排第三方回訪，回訪率100%，這樣就能及時發現服務過程中的問題。如果對經銷商回訪滿意度不高的，未來可能會影響他進貨的折扣。”楊鑫表示，有服務細節，有獎懲制度，才能更好地推進服務的完善。
索菲亞相關負責人認為，只要服務做到位，自然能夠有良好口碑，實現老客戶介紹新客戶的良性循環，“根據我們的統計，老客戶介紹新客戶是快速成交的重要渠道”。
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