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　　近日，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測評中心聯(lián)合清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心共同發(fā)布了2018年馬桶和地板行業(yè)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果。本次調(diào)查依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)《GB/T 19038-2009  顧客滿意測評模型和方法指南》、《GB/Z 27907-2011  質(zhì)量管理 顧客滿意 監(jiān)視和測量指南》以及《GB/T 19039-2009  顧客滿意測評通則中》的相關(guān)要求開展。調(diào)查范圍為全國31個省（區(qū)、市）的250個城市，采用電話和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查相結(jié)合的調(diào)查方式，被調(diào)查者需要在3年內(nèi)購買和使用過家居產(chǎn)品。調(diào)查內(nèi)容涵蓋品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、滿意度和忠誠度等六個方面，共涉及性價比、產(chǎn)品可靠性、顧客忠誠等十幾項具體指標(biāo)。

　　一、馬桶和地板行業(yè)滿意度總體情況

　　馬桶和地板行業(yè)顧客滿意度得分如圖1所示，其中，馬桶行業(yè)滿意度得分較高，為75分，地板行業(yè)得分為73分。

圖1：馬桶和地板行業(yè)產(chǎn)品滿意度得分

　　二、消費者對馬桶和地板產(chǎn)品的關(guān)注焦點

　　品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價值是影響顧客滿意度的主要因素，也是消費者關(guān)注的焦點。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)地板和馬桶兩類產(chǎn)品消費者關(guān)注的焦點基本一致，品牌形象對滿意度的影響最大，表明消費者在選購或使用過程中，更注重對品牌的認(rèn)知；其次為感知質(zhì)量，表明消費者對馬桶和地板產(chǎn)品本身的質(zhì)量也非常關(guān)注。

　　三、行業(yè)各產(chǎn)品主要品牌測評結(jié)果

　　1、馬桶

　　馬桶行業(yè)的6個主要品牌的調(diào)查結(jié)果如圖2所示。其中，科勒滿意度得分最高，為77分，其次是法恩莎和箭牌，為76分。從調(diào)查的主要指標(biāo)來看，科勒在品牌形象、瓷質(zhì)、排污效果以及用水量方面獲得消費者較高評價，其中在排污效果方面優(yōu)勢顯著；箭牌在品牌形象和瓷質(zhì)方面得分較高；九牧的性價比最好；法恩莎的產(chǎn)品可靠性則得到了更多消費者的認(rèn)可。

圖2：馬桶滿意度調(diào)查結(jié)果

　　2、地板

　　地板行業(yè)6個主要品牌的調(diào)查結(jié)果如圖3所示。其中，安信、大自然、菲林格爾、圣象滿意度得分最高，均為74分，其次是德爾，為73分。從調(diào)查的主要指標(biāo)來看，大自然在品牌形象、耐磨性、外觀設(shè)計和環(huán)保性方面均獲得了消費者較高評價，尤其在外觀設(shè)計和環(huán)保性方面優(yōu)勢明顯；圣象的品牌形象與耐磨性得分較高；菲林格爾在性價比和耐磨性方面獲得較高評價；除此以外，安信與德爾也具有較高的性價比。

圖3：地板滿意度調(diào)查結(jié)果

　　四、馬桶和地板行業(yè)品牌知名度和美譽度調(diào)查結(jié)果

　　本次調(diào)查同時對知名度和美譽度進(jìn)行了測評。其中知名度是依據(jù)顧客對品牌的知曉程度指標(biāo)評價結(jié)果計算得出，美譽度是依據(jù)顧客對品牌的偏好、信任和認(rèn)同程度指標(biāo)評價結(jié)果計算得出。

　　馬桶行業(yè)的6個主要品牌的知名度與美譽度調(diào)查結(jié)果如圖4和圖5所示。其中，知名度較高的是箭牌，82分；其次是九牧和科勒，分別為78分和73分；箭牌和科勒同時具有較高的美譽度，均為95分，其次是九牧，92分。

圖4：馬桶行業(yè)知名度調(diào)查結(jié)果

圖5：馬桶行業(yè)美譽度調(diào)查結(jié)果

　　地板行業(yè)的6個主要品牌的知名度與美譽度調(diào)查結(jié)果如圖6和圖7所示。其中，知名度較高的是圣象，為91分；其次是大自然，得分為86分；大自然和圣象同時具有較高的美譽度，分別為94分和92分，其次是菲林格爾，90分。

圖6：地板行業(yè)知名度調(diào)查結(jié)果

圖7：地板行業(yè)美譽度調(diào)查結(jié)果

　　注：以上調(diào)查結(jié)果摘自公開出版《2018年中國顧客滿意度手冊》和發(fā)行的《2018中國顧客滿意品牌榜》。