發(fā)布時間:2017/8/29 13:19:41 來源:建材網(wǎng) 編輯:中國家裝家居網(wǎng)
去年9月筆者發(fā)布過一篇評論格力給安裝工增加安裝費的文章——《空調(diào)：售后安裝行業(yè)規(guī)則面臨突變》，在業(yè)內(nèi)引起廣泛的關注，在界面上的閱讀量超過300萬人次，算是涉及家電的文章閱讀量比較高的?？梢?，業(yè)內(nèi)對于家電售后的變革與走勢是極為關注的。
壹
當時那篇文章是基于格力電器宣布給空調(diào)安裝工提高安裝服務費一事，至今筆者還是認為格力提高安裝費標準的積極意義重大。這不僅在于有效改善了安裝工的收入問題，也是促使空調(diào)乃至整個家電產(chǎn)業(yè)售后服務變革的重要舉措。
時隔將近一年，8月17日，卡薩帝“創(chuàng)藝管家7星服務標準”在北京發(fā)布。卡薩帝基于海爾集團智慧服務生態(tài)，承接“人人創(chuàng)業(yè) 人人管家”新模式，發(fā)布了最專業(yè)、最細致、最先進、最有愛、最無憂的管家服務。
值得注意的是，卡薩帝的家電售后服務變革，不僅僅是給員工加錢改善收入待遇，重要的是卡薩帝是從服務的理念和體系上創(chuàng)新變革，這要比單純加工資改善收入更為重要。因為，體制上解決問題是從根本上解決問題，而不是隔靴搔癢的解決表面問題。
貳
客觀的講，格力在改善安裝工收入待遇上的努力非常值得可定。這對于從事高危職業(yè)的安裝工們來說，大大改善了收入待遇問題，體現(xiàn)了對安裝工價值的肯定與尊重。格力在這一點上的大局觀和人文關懷非常值得贊賞。
格力給安裝工增加安裝費后，業(yè)內(nèi)雖然有所反應，也有企業(yè)跟隨上調(diào)了安裝費，但總體當時來說行業(yè)并不積極，沒有形成行業(yè)普遍的跟風。道理非常簡單，多數(shù)企業(yè)緣于競爭的壓力，難以承擔增加支出的費用，只能是走一步看一步。
今年6月16日，格力再次宣布，2017年6月1日至7月31日，每臺格力空調(diào)安裝費在原有補貼基礎上再增100元。似乎也沒有引起其他品牌的跟風，難道對這么重要的行業(yè)行為，都視而不見嗎?
叁
直到今年8月17日，卡薩帝發(fā)布首創(chuàng)的“管家服務”依托于其率先打造的“創(chuàng)藝管家七星服務標準”，打破了行業(yè)企業(yè)在這一問題上沉默。不過與傳統(tǒng)家電業(yè)服務區(qū)別在于：卡薩帝的“管家服務”專為卡薩帝用戶制定，并聯(lián)用戶評價體系，構建的是售前、售中、售后全流程的高端服務體系。
具體來講，卡薩帝的“管家服務”的內(nèi)容分為五大專屬與七星服務標準兩部分組成。所謂“五大專屬”即：專屬熱線、專屬顧問、專屬物資、專屬網(wǎng)絡及專屬權益五個方面的保障，屬于卡薩帝為此投放的資源。
而“七星服務標準”則是為高端用戶帶來免費上門設計、免費測水電、產(chǎn)品送裝一體、免安裝材料費、免費清洗、用戶關愛、VIP用戶產(chǎn)品終身保修共七項標準，每一項標準都有具體的細則，以確保卡薩帝用戶能夠得到與眾不同的服務體驗。
肆
把這次卡薩帝的“創(chuàng)藝管家服務”與格力給安裝工連續(xù)增加安裝費對比一下看，格力是在售后服務的變革上率先打響了第一槍，并且具有補貼立竿見影的效果，容易使得售后服務人員立馬受益，是一種最直接改善售后服務問題的解決方案，但不具有長遠性和深刻性;
而卡薩帝是綜合性卡薩帝的家電售后服務變革，不僅僅是給員工加錢改善收入待遇，重要的是卡薩帝是從服務的理念和體系上創(chuàng)新變革，這要比單純加工資改善收入更為重要。這在于，從機制上、體制上入手，是立足從根本上解決問題。
對安裝服務人員來說，第一格力模式得到的是直接經(jīng)濟利益，而卡薩帝模式是促使你學習掌握技能，更好的去從服務中獲取更高的報酬;第二格力模式下的安裝服務人員就是一個安裝工，而卡薩帝下的安裝工則成為服務技師;第三格力模式下安裝工就是在旺季多干活獲得報酬，增收的時間局限在很短的時間范圍內(nèi)，而卡薩帝模式不僅僅局限在空調(diào)旺季，淡季仍然可以通過當家電使用、維護的專家顧問，獲取更多的附加收益。
伍
對比來看，格力與卡薩帝都是在嘗試解決家電的售后服務問題，但不同的是緣于企業(yè)面對的情況有別，其各自的解決方式是有差異的。但不論如何，他們這種勇于探索、嘗試的精神是應該得到業(yè)內(nèi)的肯定的，甚至這種探索就是開啟未來移動互聯(lián)之下家電服務的序幕。
在產(chǎn)業(yè)升級、消費升級背景下，未來的家電售后服務已經(jīng)不再是圍繞產(chǎn)品的附庸，其必然會貫穿于用戶需求、產(chǎn)品體驗以及使用的全過程。安裝、維修等現(xiàn)在意義的售后服務，已經(jīng)不能完成體現(xiàn)未來家電服務的內(nèi)涵，需要企業(yè)在實踐中不斷完善和重新定義。
而對于未來的家電服務主體——從業(yè)人員，也不再是現(xiàn)在像格力所說的安裝維修工，也不是卡薩帝所說的服務兵。而應該是用戶的涉及家電設計、采購和使用的顧問和技術工程師。這樣才能夠體現(xiàn)家電服務從業(yè)人員真正的價值。
真的到了那個時候，我們就不必再擔心顧問和工程師們的收入和風險，因為科技的發(fā)展使得這項不可或缺的工作也將是一個腦力勞動，高危作業(yè)都會由機器人來承擔。
后記：筆者去年9月發(fā)表《空調(diào)：售后安裝行業(yè)規(guī)則面臨突變》一文時，只是感覺家電售后服務要變革，并且變革不僅僅局限于增加工資上。而現(xiàn)在卡薩帝提出“創(chuàng)藝管家7星服務標準”后，這種趨勢更加清晰起來。只要有海爾、格力這樣的龍頭企業(yè)去推動，家電服務變革的進程會不斷加快。
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