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　　近兩年，國(guó)內(nèi)電商節(jié)日越來(lái)越多，從“雙11”、“雙12”再到“618”等，電商節(jié)日的興起，拉動(dòng)了整個(gè)國(guó)內(nèi)電子商務(wù)的發(fā)展，同時(shí)也帶動(dòng)了國(guó)內(nèi)的內(nèi)需消費(fèi)，刺激了經(jīng)濟(jì)發(fā)展。臨近“618”，美標(biāo)、九牧、歐派等著名 家居 品牌紛紛簽約戶幫戶，旨在以更完善的售后服務(wù)迎戰(zhàn)年中大促。

　　創(chuàng)新“B2S2C”模式 專注服務(wù) 家居 電商落地安裝

　　據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心的統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)，2020年我國(guó) 家居 建材產(chǎn)品電子商務(wù)規(guī)模將達(dá)到5000億元，網(wǎng)購(gòu)率達(dá)到40%。與此同時(shí)，天貓數(shù)據(jù)顯示，有50.7%的消費(fèi)者因網(wǎng)購(gòu) 家居 產(chǎn)品不提供送貨入戶服務(wù)而直接放棄購(gòu)買。由此可見， 家居 產(chǎn)品的物流、安裝、維修、保養(yǎng)等售后服務(wù)對(duì)品牌的銷量、知名度的提升至關(guān)重要。

　　作為 家居 建材行業(yè)電商化的先行者，美標(biāo)、九牧、歐派等 家居 品牌一致認(rèn)為，相比其他零售電商標(biāo)準(zhǔn)化、小件， 家居 產(chǎn)品非標(biāo)準(zhǔn)化、大件以及嚴(yán)格的落地要求，決定其購(gòu)買后需要跟進(jìn)售后服務(wù)，完善用戶體驗(yàn)正成為企業(yè)提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力的一大“秘密武器”。

　　然而一直以來(lái)專注產(chǎn)品的傳統(tǒng)品牌商，要想在電商時(shí)代憑一己之力落實(shí)全國(guó)范圍內(nèi)的落地安裝，不僅要耗費(fèi)眾多人力、物力、財(cái)力，就連對(duì)安裝工人的聘用、管控、調(diào)配等環(huán)節(jié)都存在諸多困難。

　　在這樣的背景下，戶幫戶于2014年2月成立，成為國(guó)內(nèi)唯一一家定位專注服務(wù) 家居 電商落地安裝的服務(wù)商。公司以上門安裝服務(wù)為切入點(diǎn)，通過行業(yè)首創(chuàng)的B2S2C商業(yè)模式，將社會(huì)上“散兵游勇”式的安裝師傅改編成“正規(guī)軍”，致力于解決 家居 電商“最后一公里”的安裝難題，從而提升 家居 建材電商服務(wù)效率，進(jìn)而優(yōu)化整體 家居 建材產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。截止目前，戶幫戶已整合全國(guó)12000+專業(yè)師傅，覆蓋全國(guó)2000+縣區(qū)、18000+鄉(xiāng)鎮(zhèn)，日峰值訂單破10000+單。

　　為了更好地貫徹落實(shí)“專業(yè)、高效、有保障”的服務(wù)理念，戶幫戶多管齊下，力求打造最專業(yè)的安裝技師。例如，戶幫戶設(shè)立的“社會(huì)工人夜大”——戶匠堂，在提高師傅安裝技能的同時(shí)，還能輸出商家的品牌服務(wù)理念，提高師傅的服務(wù)品質(zhì);在工人管控方面，戶幫戶推出工人資質(zhì)認(rèn)證體系，從接單率、完成率、好評(píng)率等綜合考評(píng)進(jìn)行工人監(jiān)管，并且定期迭代淘汰。戶幫戶一直堅(jiān)持，在提升勞動(dòng)者技能與收入，讓勞動(dòng)更有保障的同時(shí)，也能滿足現(xiàn)代 家居 市場(chǎng)對(duì)服務(wù)的新需求。

　　KA保姆式服務(wù) 無(wú)節(jié)操迎戰(zhàn)“6·18”大考

　　618年中電商大戰(zhàn)即將拉開序幕，可以預(yù)見的是，在天貓、京東等平臺(tái)的“造節(jié)運(yùn)動(dòng)”推動(dòng)下，今年 家居 電商也將迎來(lái)爆發(fā)式發(fā)展。在此節(jié)點(diǎn)下，戶幫戶在助力商家滿足消費(fèi)者“最極致體驗(yàn)”的服務(wù)上，具有絕對(duì)的底氣和野心。

　　據(jù)戶幫戶營(yíng)銷總監(jiān)祝磊介紹，戶幫戶已經(jīng)有一套完善的安裝承諾體系，后臺(tái)系統(tǒng)支持365天全年無(wú)休受理安裝訂單：3小時(shí)內(nèi)接單，8小時(shí)內(nèi)完成預(yù)約;市區(qū)48小時(shí)、其他地區(qū)72小時(shí)完成安裝;承接安裝產(chǎn)生的催單、投訴;出現(xiàn)消費(fèi)者投訴及賠付情況時(shí)，客訴部門2小時(shí)內(nèi)聯(lián)系業(yè)主，24小時(shí)內(nèi)給出解決方案，72小時(shí)完結(jié)投訴。

　　面對(duì)即將到來(lái)的“6·18大考”，戶幫戶推出“KA保姆式服務(wù)”，讓 家居 電商企業(yè)能心無(wú)旁騖專注賣貨，無(wú)需顧忌“最后一公里”的安裝難題。據(jù)了解，戶幫戶“KA保姆式服務(wù)”，可謂是電商時(shí)代最“無(wú)節(jié)操”的服務(wù)：

　　專業(yè)培訓(xùn)服務(wù)——對(duì)于新簽約的商家，在開始推送訂單前一天，戶幫戶運(yùn)營(yíng)專員上門提供商家平臺(tái)培訓(xùn)，確認(rèn)對(duì)接事項(xiàng)細(xì)節(jié);

　　定制運(yùn)營(yíng)方案——商家推送訂單1個(gè)月后運(yùn)營(yíng)專員將進(jìn)行二次上門，提供電商運(yùn)營(yíng)支持培訓(xùn)，并提供相關(guān)推單反饋數(shù)據(jù)，并根據(jù)商家需求定制運(yùn)營(yíng)方案;

　　一對(duì)一服務(wù)——戶幫戶提供全天候24小時(shí)緊急運(yùn)營(yíng)專員對(duì)接服務(wù)，30分鐘內(nèi)響應(yīng)并處理商家遇到的各項(xiàng)問題，并以高頻次的電話問候和最及時(shí)的上門速度，確保商家在后臺(tái)的一切問題能在最短時(shí)間內(nèi)得到解決;

　　無(wú)責(zé)免賠承諾——安裝訂單開始執(zhí)行起，無(wú)論是消費(fèi)者或商家原因?qū)е碌念~外賠償，戶幫戶提供一定的無(wú)責(zé)免賠基金;

　　大數(shù)據(jù)支持——戶幫戶通過大數(shù)據(jù)沉淀，幫助商家改良產(chǎn)品，以及提供相關(guān)市場(chǎng)建議。

　　電商服務(wù)元年 安裝服務(wù)助力 家居 電商品牌升級(jí)

　　眾所周知，今年是電商服務(wù)元年，是 家居 建材市場(chǎng)發(fā)展關(guān)鍵的一年。這并不是說(shuō) 家居 電商有多么好做，相反，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代， 家居 電商要想做大做好面臨更大挑戰(zhàn)。對(duì)于消費(fèi)者而言，他們不僅關(guān)心在電商平臺(tái)購(gòu)買到的產(chǎn)品品質(zhì)問題，更在乎商家能否提供更好的服務(wù)。業(yè)內(nèi)人士表示，當(dāng)消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu) 家居 產(chǎn)品后，只有落實(shí)“最后一公里”的送裝服務(wù)，才能將產(chǎn)品真正轉(zhuǎn)化為有價(jià)值的商品;服務(wù)已成為商品的一部分，其重要性正隨著 家居 電商化趨勢(shì)日益明顯。

　　目前在國(guó)內(nèi)整個(gè) 家居 電商環(huán)境中，售后都非常缺失，未來(lái)哪個(gè)品牌商如果能夠真正在售后鏈這個(gè)模塊占據(jù)優(yōu)勢(shì)，將最終贏得消費(fèi)者的信任。

　　來(lái)自戶幫戶的合作品牌商——納蒂蘭卡電商運(yùn)營(yíng)相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，在還沒了解到戶幫戶這個(gè)平臺(tái)前，納蒂蘭卡是通過58、趕集等網(wǎng)站找當(dāng)?shù)貛煾祦?lái)解決一些安裝的需求，但收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，安裝技巧、安裝效果都無(wú)法得到保證。自去年與戶幫戶合作以來(lái)，這些問題逐一得到了解決，客戶體驗(yàn)獲得明顯提升，產(chǎn)品開始收獲口碑效應(yīng)，返購(gòu)率及介紹購(gòu)買率持續(xù)上升，單店做到了坐便器品牌排名第五的成績(jī)。可見，小小的一步售后服務(wù)完善，對(duì)與品牌知名度和銷量，卻是一大步的提升。

　　戶幫戶CEO張海峰在接受記者采訪時(shí)表示，“戶幫戶是伴隨 家居 電商壯大崛起而誕生的第三方服務(wù)商，我們希望把服務(wù)做細(xì)做精，做成行業(yè)的標(biāo)配。未來(lái)戶幫戶要成為 家居 品牌商的售后服務(wù)中心，品牌商只需專注賣貨，售后的一切服務(wù)都可以放心交給戶幫戶。”

　　據(jù)了解，戶幫戶在經(jīng)歷去年“雙11”后，得到不少歷練和成長(zhǎng)，無(wú)論是訂單派送、工人管控，還是商家平臺(tái)，戶幫戶的各運(yùn)營(yíng)中心精益求精，不斷完善與升級(jí)服務(wù)與業(yè)務(wù)流程細(xì)節(jié)，獲得了業(yè)內(nèi)商家的一致好評(píng)。對(duì)于此次電商“618年中大促”，戶幫戶運(yùn)營(yíng)總監(jiān)董杰表示：“我們已充分做好‘備考’工作，時(shí)刻準(zhǔn)備迎接‘618’大考!”