近日，由中國商業聯合會、中國家用電器服務維修協會主辦的2014中國電子電器服務業發展大會在江蘇昆山舉行，從全國電子電器行業510萬服務人員中“考“出了一位“狀元”——海爾服務工程師安海峰。到底是什么樣的服務態度，讓他從五百多萬人中脫穎而出?服務過程有啥差別?30日，記者走訪了這位“服務狀元”。
30日上午11點，幫用戶張女士調試好冰箱，出了門脫了鞋套，安海峰才倒出時間跟記者聊天，從2007年參加工作開始，幫多少用戶服務過他自己都記不清了。“雖然不輕松，但感覺還挺好的。”安海峰說，“之前有位用戶楊先生，一連6個月，我們的系統檢測到他家冰箱的門總是半夜開，以為冰箱出了什么問題，就打電話給楊先生，原來他有半夜吃冷食的習慣，于是我們就提醒楊先生，半夜吃涼東西對身體不好。”這件有趣的經歷，讓安海峰體會到，服務已經不僅僅是維修故障上的事兒，還在于全過程的用戶體驗。
據了解，目前，海爾宣布進入網絡化發展戰略階段，正在“企業平臺化、員工創客化、用戶個性化”的戰略主題指導下加速網絡化轉型。作為與用戶直接接觸的服務人員，每個人都轉變為交互用戶的接口，在與用戶持續交互的過程中滿足用戶需求并收集用戶的新需求，從而加快產品的迭代引領。
眼下，海爾就推出“智能在線云服務平臺”，可以對智能家電的用戶進行在線智能交互——除了能夠完成自動診斷、自助服務等主動服務外，還可以遠程對用戶使用家電的數據進行分析，然后為用戶提出家電使用建議。
“打個比方，用戶在家使用冰箱有一些習慣做法，比如頻繁開關門、長時間不關冰箱等，會縮短冰箱使用壽命，增加耗電量，這個時候，智能平臺就會給用戶做出提醒。”安海峰說，“海爾集團‘打造全流程用戶最佳體驗’的服務理念，我們在工作的過程中需要踐行這些理念，一切為用戶多想想。”也正是這種扎實勤懇的態度，使得安海峰獲得了用戶和同事的良好口碑。
安海峰的同事孫師傅告訴記者，安海峰的服務是總是走在“最前頭”。2014年3月，海爾搭建了一個供設計開發、制造等資源方和用戶以及服務人員對話的并聯交互平臺，安海峰第一時間就在手機上下載安裝了這個服務并聯客戶端。這種服務不僅能解除用戶困擾，還能變被動服務為主動交互，全面創新用戶體驗。安海峰還將并聯交互模式在整個北京中心進行復制推廣，據悉，目前北京中心所有服務兵已經全部在并聯交互平臺上注冊，都朝著與用戶零距離的方向邁進。
功夫不負有心人，此前，在第五屆全國家電服務業職業技能競賽中，來自全國的家電服務工程師進行了服務規范、服務技能及服務解決方案3個方面的嚴格核選，進行了一次家用電器行業服務“大比武”。最終，安海峰憑借扎實的服務技能、周道的服務態度和創新的服務理念從中脫穎而出，奪得2013年中國家電服務協會“比武大會”第一名，并榮獲由中華全國總工會頒發的“全國五一勞動獎章”。
事實上，這已經不是海爾的員工第一次獲此榮譽，此前海爾張偉受聘成為中國家電服務協會首位服務形象大使。有業內人士分析稱，海爾服務工程師連續獲得全國家電行業唯一的五一勞動獎章不僅是對其業務技能和服務水平的一種認可，更彰顯了海爾服務在網絡時代能夠持續堅持以用戶為中心、創造用戶滿意的發展理念，這同時將引領行業服務模式不斷升級。
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